Gemeinschafts­praxis Dr. med. M. Busch & W. Reeh

Mit der TK-Anlage CentrexX wurde eine pfiffige Tele­fonie-Lösung für drei Praxis­stand­orte geschaffen.

Die Aufgabe

Schon seit 2005 begleitet Alexander Mayer (damals MKI, heute ITK³ GmbH) die Ge­meinschafts­praxis Dr. med. Madeleine Busch & Wolfgang Reeh mit den heutigen drei Stand­orten in Oppen­heim, Nier­stein und Nacken­heim. Er installierte die erste TK-Anlage in Oppenheim, stellte 2016 die Praxen in Oppen­heim und Nier­stein auf den SIP Trunk der Deutschen Telefon Standard um und war ab 2018 auch für die virtuelle Tele­fon­an­lage am neuen Stand­ort Nacke­nheim zu­ständig.

2019 war das Telefon­auf­kommen in den drei Stand­orten so ge­wachsen, dass Herr Mayer dort die Tk-Anlage CentrexX der Deutschen Telefon Standard vorstellte. Bis Ende des Jahres wurden dann alle drei Praxen auf diese cloud­basierte Telefon­an­lage um­gestellt und um Yealink-Telefone sowie Gigaset MultiCell DECT-Systeme ergänzt.

Ab diesem Zeit­punkt wurde auch das Customizing für ver­schiedende Warte­schleifen inklusive Aus­wahl­menü, Rezept­be­stellung und Notfall­gruppen genutzt.

Die Herausforderung

Ende des Jahres 2020 war das Telefon­auf­kommen pandemie­be­dingt so stark ge­stiegen, dass eine neue Lösung ge­funden werden musste: Es galt,

• die Erreichbarkeit aller Praxen zu verbessern,
• die Kommunikation zwischen den drei Stand­orten kostengünstiger zu gestalten,
• alle Homeoffices anzubinden und
• den Status der Telefone an anderen Stand­orten sichtbar zu machen.

Außerdem standen bei diesem Upgrade Themen wie Ausfall­sicherheit und Skalier­bar­keit im Fokus.

Die Lösung

Nach intensiver Analyse der Praxis­bedürfnisse durch die Alzeyer Experten von der ITK³ GmbH wurde die CentrexX um eine Künstliche Intelligenz (KI) er­gänzt – dem digitalen Telefon­assistenten der Berliner AARON GmbH. Dafür wurde die KI als CentrexX-Neben­stelle im Rechen­zentrum von AARON ein­ge­bunden und ist nun als interne Neben­stelle zu erreichen.

Nach einem kurzen Test­lauf wurden alle drei Stand­orte auf das neu entstandene Call­center in der Oppen­heimer Praxis geschaltet. Der digitale Telefon­assistent ist nun über ein Sprach­menü direkt per DTMF-Tastatur zu erreichen. Und auch der Über­lauf endet bei der KI.

Ende 2021 installierte das Team von ITK³ zusätzlich noch an drei Call­center- Arbeits­plätzen das Soft­phone „PhoneSuite Pro“ mit Hotkey-Wahl. So können die Rück­ruf­wünsche der Patient:innen noch effektiver ab­gear­beitet werden. Denn diese Lösung spart pro Rück­ruf etwa 30 Sekunden Zeit, schließ­lich müssen die Nummern nicht mehr aufwendig per Hand eingegeben werden – ver­wählen aus­ge­schlossen, Protokol­lierung der ge­tätigten Anrufe inklusive.

Mit dieser Um­setzung entfiel die Hard­ware-TK-Anlage vor Ort, es war kein VPN für die Ver­bindung der Hard­ware­anlage mehr nötig, und die virtuelle Telefon­anlage kann schnell und einfach um zu­sätzlich Neben­stellen er­weitert werden.